Wann eine Bewertung entfernt werden kann
Google entfernt Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen. Typische Fälle:
- Beleidigungen, Hassrede, Drohungen
- Spam, Werbung, Bewertungen ohne Bezug zu Ihrem Betrieb
- Bewertungen von Konkurrenten oder ehemaligen Mitarbeitern mit Interessenkonflikt
- Falsche Tatsachenbehauptungen, die nachweislich nicht stimmen
- Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren
Eine schlechte, aber ehrliche Meinung eines echten Kunden ist dagegen in aller Regel zulässig, auch wenn sie hart formuliert ist.
So melden Sie eine Bewertung
- Öffnen Sie die Bewertung in Google Maps oder in Ihrem Unternehmensprofil.
- Klicken Sie auf die drei Punkte und wählen Sie „Rezension melden“.
- Wählen Sie den passenden Grund. Im Hilfebereich von Google gibt es außerdem ein Tool zur Verwaltung von Rezensionen, in dem Sie den Stand Ihrer Meldung sehen.
Lehnt Google ab und sind Sie überzeugt, dass die Bewertung rechtswidrig ist, etwa weil die Person nachweislich nie Kunde war, kann eine anwaltliche Prüfung sinnvoll sein. Das hier ist keine Rechtsberatung.
Warum eine gute Antwort oft mehr bringt
Neue Kunden lesen nicht nur die Bewertung, sondern auch Ihre Antwort. Eine ruhige, sachliche Antwort wirkt oft stärker als jede Löschung:
„Danke für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass der Termin nicht wie vereinbart geklappt hat. Bitte rufen Sie mich direkt an, damit wir eine Lösung finden. Nico Muster, Inhaber“
Die beste Versicherung: viele echte Bewertungen
Eine einzelne schlechte Bewertung unter 80 guten fällt kaum ins Gewicht. Unter fünf Bewertungen dagegen sehr. Der nachhaltigste Schutz ist deshalb ein einfacher Weg, wie zufriedene Kunden bewerten. Mehr dazu im Artikel Mehr Google-Bewertungen bekommen.
Finger weg von gekauften Bewertungen oder Bewertungen gegen Rabatt. Das verstößt gegen die Google-Richtlinien und ist wettbewerbswidrig.
Schritt für Schritt bei einer unfairen Bewertung
- Durchatmen. Nicht sofort antworten, schon gar nicht wütend.
- Prüfen: Ist das ein echter Kunde? Gibt es den Vorfall? Gibt es einen Richtlinienverstoß?
- Melden, wenn ein Verstoß vorliegt, mit dem passenden Grund.
- Antworten, sachlich und kurz, auch wenn Sie gemeldet haben. Leser sehen Ihre Antwort sofort, die Prüfung dauert.
- Dokumentieren: Screenshot mit Datum, falls Sie später rechtliche Schritte prüfen lassen wollen.
Woran Sie Fake-Bewertungen erkennen
- Profil ohne Foto, ohne andere Bewertungen oder mit Bewertungen quer durch Deutschland am selben Tag
- Mehrere schlechte Bewertungen kurz hintereinander ohne konkreten Bezug
- Beschreibung passt nicht zu Ihrem Angebot, zum Beispiel eine Beschwerde über ein Gericht, das Sie gar nicht anbieten
- Name taucht in Ihren Unterlagen nirgends auf
Ein einzelnes Merkmal beweist nichts. Mehrere zusammen sind ein guter Grund für eine Meldung.
Was die Rechtsprechung sagt, ganz grob
Gerichte haben Bewertungsportalen Prüfpflichten auferlegt: Wenn ein Betrieb konkret darlegt, dass eine Bewertung nicht auf einem echten Kundenkontakt beruht, muss das Portal dem nachgehen. Meinungsäußerungen echter Kunden sind dagegen weitgehend geschützt, auch wenn sie unangenehm sind. Wo die Grenze im Einzelfall liegt, kann nur ein Anwalt beurteilen. Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung.
Drei Antwortvorlagen
Wenn die Kritik berechtigt ist: „Danke, dass Sie uns das schreiben. Da ist bei uns etwas schiefgelaufen, das tut mir leid. Ich würde das gern mit Ihnen klären, bitte rufen Sie mich direkt an.“
Wenn Sie den Kunden nicht zuordnen können: „Wir finden zu Ihrem Namen leider keinen Termin und keinen Auftrag. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir den Fall nachvollziehen können.“
Wenn die Bewertung nur Sterne ohne Text hat: „Schade, dass Sie nicht zufrieden waren. Wenn Sie uns sagen, was wir besser machen können, freuen wir uns über eine Nachricht.“
Nennen Sie nie Details, die der Kunde nicht selbst veröffentlicht hat. Für Ärzte, Anwälte und Therapeuten gilt das wegen der Schweigepflicht ganz besonders.
Vorsicht bei „Löschgarantie“-Angeboten
Es gibt Anbieter, die garantierte Löschungen gegen Gebühr versprechen. Seien Sie vorsichtig: Niemand außer Google oder einem Gericht entscheidet über die Löschung. Lassen Sie sich genau erklären, was gemacht wird, wer es macht und was passiert, wenn es nicht klappt.
Wenn eine ganze Welle kommt
Manchmal kommen plötzlich viele schlechte Bewertungen, etwa nach einem Zeitungsartikel oder einem Streit in sozialen Medien. Google hat für solche Fälle Schutzmechanismen und kann Bewertungen vorübergehend einschränken. Melden Sie die Bewertungen einzeln, antworten Sie gleichlautend und ruhig, und warten Sie ab, bevor Sie öffentlich reagieren.
Häufige Fragen
Kann man eine Google-Bewertung einfach löschen?
Sie als Inhaber nicht direkt. Sie können eine Bewertung melden. Google entfernt sie, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt.
Wie lange dauert die Prüfung?
Das ist unterschiedlich, von wenigen Tagen bis zu mehreren Wochen. Den Stand sehen Sie im Tool zur Verwaltung von Rezensionen.
Kann ich eine Bewertung löschen, wenn der Kunde zustimmt?
Nur der Verfasser selbst kann seine Bewertung löschen oder ändern. Wenn ein Problem geklärt wurde, dürfen Sie freundlich fragen, ob er die Bewertung aktualisieren möchte, ohne Druck und ohne Gegenleistung.
Soll ich auf jede Bewertung antworten?
Ja, wenn möglich. Antworten zeigen neuen Kunden, dass Sie sich kümmern, und geben Ihnen bei Kritik die Möglichkeit, Ihre Sicht zu schildern.